昆明市旅行社行业协会文件

昆明市各旅行社：

为贯彻落实省政府召开“五一”劳动节文化和旅游假日市场工作专题会议精神，做好“30天无理由退货”相关工作，现将有关事项通知如下：

一、各旅行社组织旅行社人员及导游开展教育培训工作，实现全员覆盖，进一步统一思想、提高认识，采取集中轮训，以会代训，网上培训等方式，要求所属工作人员、导游主动向游客规范介绍“30天无理由退货”政策，了解并能引导游客通过“游云南”申请退货。

二、将培训图片、附件2《“30天无理由退货”宣传培训统计表》注明旅行社名称于2021年5月14日下午17：00以前发送到指定邮箱。（邮箱：83368369@qq.com）

附件：1、昆明市游客购物“30天无理由退货”旅行社、导游培训材料

      2、旅行社开展“30天无理由退货”宣传培训情况

昆明市游客购物“30天无理由退货”

旅行社、导游培训材料 

一、对旅行社、导游的要求

要求导游、旅行社人员向游客规范介绍云南省游客购物“30天无理由退货”相关政策，并耐心做好相关疑难解答，主动帮助游客解决退货问题。

二、云南省实施游客购物“30天无理由退货”实施背景

游客购物“30天无理由退货”是我省深入推进“旅游革命”，全面提升“购”的品质，切实维护游客权益，营造云南“诚信旅游”良好环境，进一步提升云南旅游形象的开创性举措，也是我省向全国广大游客做出的郑重承诺，经过近两年的实践运行，“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。

三、云南省游客购物“30天无理由退货”受理范围

游客在云南省范围内证照齐全、正常经营的旅游商品销售企业购买的旅游商品，自购买之日起30日内，未因人为原因造成商品物理及化学性质改变，不影响二次销售的，可凭所购商品正式发票或有企业名称、地址、电话等信息的购物凭证，无理由退货。

四、游客“30天无理由退货”申请流程

游客通过“游云南”APP（在线退货、语音退货、电话退货），或前往退货服务点（长水机场、火车南站）发起退货申请，等待商品销售企业所在辖区退货监理中心在平台上反馈是否受理并提供退货地址，符合受理条件的游客自行将商品邮寄至反馈的退货地址，商家收到货品验收无误后退款。

五、导游、旅行社人员向游客介绍话术模板

导游、旅行社人员向游客介绍“30天无理由退货”时，参照以下模板：

为提升游客体验满意度，树立诚信云南旅游形象，云南省推行游客购物“30天无理由退货”政策。游客在我省范围内通过正常渠道购买的旅游商品，在30天的期限内且符合退货条件，都可以通过下载“游云南”APP，或者在全省130个游客退货服务点办理退货。